دانلود رایگان

تأثیر بنيانهاي بازاريابي رابطه مند بر وفاداري مشتريان در بانک مسکن استان کرمانشاه در سال 1391 - دانلود رایگان



دانلود رایگان تأثیر بنیانهای بازاریابی رابطهمند بر وفاداری مشتریان در بانک مسکن استان کرمانشاه در سال 1391

دانلود رایگان تأثیر بنيانهاي بازاريابي رابطه مند بر وفاداري مشتريان در بانک مسکن استان کرمانشاه در سال 1391 پایان نامه کارشناسی ارشد با فرمت Doc صفحات 177
فهرست مطالب
فصل اول:کلیات
1-1-مقدمه : 1
1-2-بيان مسأله: 2
1-3- اهمیت و ضرورت انجام پژوهش: 4
1-4- اهداف پژوهش : 6
1-4-1-هدف کلی: 6
1-4-2- اهداف جزئی... 6
1-4-3- هدف كاربردي، 6
1-5- فرضيه‏هاي پژوهش: 6
1-6- متغيرهاي پژوهش: 7
1-6-1- مدل پیشنهادی پژوهش: 8
1-7-تعاریف مفهومی: 8
1-8- تعاریف عملیاتی.......................................................................................................................................10
فصل دوم:مبانی نظری و پیشینه پژوهش
2-1-مقدمه: 12
2-2-مبانی نظر.................................................................................................................................................12
2-3-ابعاد فلسفه بازاريابي رابطه مند : 20
2-3-1-بُعد تاکتيکي: 20
2-3-2-بُعد استراتژيک:..............................................................................................................................20
2-3-3- بُعد فلسفي:...................................................................................................................................21
2-4-بنيان هاي بازاريابي رابطه مند از ديدگاه مورگان و هانت:.........................................................................21
2-4-1-اعتماد............................................................................................................................................21
2-4-2-تعهد..............................................................................................................................................22
2-4-3-ارتباطات .......................................................................................................................................22
2-4-4-مديريت تعارض.............................................................................................................................22
2-5- سیر تاریخی آميخته بازاريابي تا بازاريابي رابطه مند..................................................................................23
2-5-1-دانش اقتصادي ارتباط با مشتري.......................................................................................................24
2-6- مزاياي بازاريابي رابطه مند.......................................................................................................................24
2-7-بازاريابي رابطه مند در سطح جهاني..........................................................................................................25
2-8-فلسفه رابطه مندی و تشریح ابعاد آن.. 27
2-8-1-قصدرابطه. 27
2-8-2- استحکام رابطه. 29
2-8-3-1- اعتماد: 32
2-8-3-1-1-نقش اعتماد. 35
2-8-3-1-2-پارامترهای کلیدی اعتماد. 36
2-8-3-2-اطمینان : 36
2-8-3-3-تعهد.. 37
2-8-3-4-رضایت... 39
2-8-4-مدل بازارهای شش گانه. 40
2-8-4-1- بازار مشتریان : 41
2-8-4-2- بازار مراجعان : 42
2-8-4-3- بازار داخلی : 43
2-8-4-4- بازار جذب نیروی انسانی : 43
2-8-4-5- بازار تأثیرگذاران : 44
2-8-4-6- بازار عرضه کنندگان : 45
2-9-مدل اصلاح شده بازارهای شش گانه. 46
2-10- مدل بازاریابی رابطه مند در بخش خرده فروشی.. 488
2-11-شرایط تسهیل کننده : 49
2-12-شکل گیری رابطه: 49
2-13-تقویت رابطه : 49
2-14-پیامدها : 49
2-15-مدل کاربردی بازاریابی رابطه مند : 50
2-16-مدل بازاریابی رابطه مند میان سازمان های صنعتی : 51
2-17-بازاریابی رابطه مند مدار (RMO). 52
2-17-1-اعتماد : 54
2-17-2-پیوند: 54
2-17-3-ارتباطات: 55
2-17-4-ارزش مشترک : 55
2-17-5-یکدلی: 56
2-17-6-معامله متقابل: 56
2-17-7-مدل بازاریابی رابطه مند مورگان و هانت 57
2-18- عوامل شهرت و عمومیت بازاریابی رابطه مند در اواخر دهه 1980 . 59
2-19- ارتباط بازاریابی رابطه مند و وفاداری مشتری: 60
2-20-مراحل برنامه بازاریابی رابطه ای : 61
2-20-1-پیوند مالی.. 62
2-20-2- پیوند اجتماعی.. 62
2-20-3-پیوند ساختاری: 63
2-21- ارزش درک شده: 63
2-21-1- ارزش عملیاتی: 64
2-21-2- ارزش لذتی: 64
2-21-3-اتحاد: 65
2-21-4 تعهد: 65
2-21-5-ارتباطات: 66
2-21-6 -اداره تعارض: 66
فصل سوم:روش شناسی پژوهش
3-1-مقدمه: 69
3-2-روش پژوهش: 71
3-3-جامعه آماري... 71
3-4- حجم نمونه و روش نمونه گیری : 70
3-5-فرمول ککران: 71
3-6-ابزار گردآوري داده ها: 73
3-7-قلمرو پژوهش : 74
3 -7- 1 قلمروموضوعی. Error! Bookmark not defined.73
3-8-روش تجزیه و تحليل داده ها: 74
3-9-ابزارسنجش، روایی وپایایی آن. 74
خلاصه فصل: 75
فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها
4-1) مقدمه. 77
4-2) معرفی مدل ها و معیارها و ضرایب... 77
4-2-1) مدلها: 77
4-2-1-1) رگرسیون ساده. 78
4-2-1-2) رگرسیون چندگانه. 79
4-2-2) معیارهای NFI ، RFI ، IFI ، CFI 81
4-2-3( روش همبستگی اسپیرمن: 82
4-3 : آمار توصیفی.. 82
4-3-1) : توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب سن افراد. 82
4-3-2) : توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب تحصیلات افراد. 83
4-3-3): توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب جنسیت افراد. 85
4-4) آمار استنباطی و تجزیه و تحلیل داده ها 86
4-4-1: بررسی و آزمون فرضیات بر مبنی ضریب همبستگی اسپیرمن.. 87
4-4-2 : بررسی فرضیه ی پژوهش بر اساس مدل رگرسیون.. 92
4-5) مدل تحلیل مسیر و معادلات ساختاری.. 99
4-6) مدل کلی: 110
4-7) انتخاب بهترین مدل: 111
فصل پنجم:نتیجه گیری و پیشنهادهای پژوهش
5-1) مقدمه : 114
5-2) بررسی نتایج حاصل از یافته های پژوهش... 114
5-2-1) همبستگی خطی متغیر وابسته و متغیرهای مستقل.. 114
5-2-2) نتیجه گیری حاصل از فرضیات پژوهش... 116
5-2-3) نتایج حاصل از تحلیل داده ها 117
5-2-4) نتیجه گیری کلی: 118
5-3-پیشنهادها: 120
5-3-1-پیشنهادها پژوهشی: 120
5-3-2-پیشنهادبرای پژوهش های آتی.. 122
منابع: 123











































فهرست جداول
جدول( 4-1) : تجزیه واریانس رگرسيون ساده. 79
جدول(4-2) تجزیه واریانس رگرسيون چندگانه. 79
جدول( 4-3) : توزیع فراوانی برحسب سن.. 82
جدول( 4-4 ) : توزیع فراوانی بر حسب تحصیلات... 84
جدول( 4-5) : توزیع فراوانی برحسب جنسیت... 86
جدول(4-7)آزمون همبستگی ضریب اسپرمن اعتمادسازی ووفاداری مشتریان....................................................87
جدول( 4-8) : آزمون همبستگی ضریب اسپرمن تعهدووفاداری مشتریان.. 88
جدول( 4-9) : آزمون همبستگی ضریب اسپرمن کیفیت ارتباطات ووفاداری مشتریان.. 88
جدول( 4-10) : آزمون همبستگی ضریب اسپرمن مدیریت تعارض ووفاداری مشتریان.. 89
جدول( 4-11) آزمون همبستگی ضریب اسپرمن شایستگی ووفاداری مشتریان.. 90
جدول( 4-12) ضریب همبستگی،میانگین ها،انحراف معیار. 90
جدول( 4-13)محاسبه معنی داربودن رگرسیون به وسیله آزمونF. 91
جدول( 4-14) محاسبه معادله رگرسیون بعداعتمادسازی.. 92
جدول(4-15) محاسبه معنی داربودن رگرسیون به وسیله آزمونF. 93
جدول(4-16) محاسبه معادله رگرسیون بعدتعهد...............................................................................................94
جدول(4-17) محاسبه معنی داربودن رگرسیون به وسیله آزمونF.......................................................................95
جدول(4-18) محاسبه معادله رگرسیون بعد کیفیت ارتباطات................................................................................95
جدول(4-19) محاسبه معنی داربودن رگرسیون به وسیله آزمونF........................................................................96
جدول(4-20) محاسبه معادله رگرسیون بعدمدیریت تعارض..................................................................................97 جدول(4-21) محاسبه معنی داربودن رگرسیون به وسیله آزمونF...........................................................................98
جدول(4-22) محاسبه معادله رگرسیون بعد شایستگی.............................................................................................98
جدول(4-23)ضرایب استانداردمؤلفه های متغیراعتمادسازی.................................................................................101
جدول(4-24)معیاربررسی مناسبت مدل1.............................................................................................................101
جدول(4-25) ضرایب استانداردمؤلفه های متغیرتعهد...........................................................................................103
جدول(4-26) معیاربررسی مناسبت مدل2............................................................................................................103
جدول(4-27) ضرایب استانداردمؤلفه های متغیرکیفیت ارتباطات.........................................................................105
جدول(4-28) معیاربررسی مناسبت مدل3............................................................................................................105
جدول(4-29) ضرایب استانداردمؤلفه های متغیرمدیریت تعارض..........................................................................107
جدول(4-30) معیاربررسی مناسبت مدل4............................................................................................................107
جدول(4-31) ضرایب استانداردمؤلفه های متغیرشایستگی.....................................................................................109
جدول(4-32) معیاربررسی مناسبت مدل5............................................................................................................109
جدول(4-33) معیاربررسی مناسبت مدل کلی......................................................................................................110
جدول(4-34)مقایسه معیارهای بررسی مناسبت مدل ها........................................................................................111



















فهرست اشکال
شكل(2-1) پیوستارقصدرابطه................ .......28
شكل(2-2)حوزه بازارهای شش گانه.. ...40
شكل(2-3) مدل اصلاح شده بازارهای شش گانه.. 46
شكل(2-4) آخرین مدل ارائه شده ازبازارهای شش گانه تاسال1999...... 47
شکل(2-5) مدل بازاریابی رابطه منددربخش خرده فروشی................................................................................48
شکل(2-6)مدل اجرایی بازاریابی رابطه مند.....................................................................................................51
شکل(2-7)مدل بازاریابی رابطه مندمیان سازمان های صنعتی...........................................................................52
شکل(2-8)اجزای شش گانه بازاریابی رابطه مند((RMO.................................................................................54
شکل(2-9)مدل بازاریابی مورگان وهانت.......................................................................................................57
شکل(4-1)ضرایب رگرسیونی متغیراعتمادسازی............................................................................................100
شکل(4-2)ضرایب رگرسیونی متغیرتعهد.......................................................................................................102
شکل(4-3) ضرایب رگرسیونی متغیرکیفیت ارتباطات...................................................................................104
شکل(4-4) ضرایب رگرسیونی متغیرمدیریت تعارض...................................................................................107
شکل(4-5) ضرایب رگرسیونی متغیرشایستگی..............................................................................................109
شکل(4-6)ضرایب رگرسیونی مدل کلی پژوهش.......................................................................................110







چکیده:
در عصر حاضر، بخش خدمات دست خوش آن چنان تغییراتی است که در طول تاریخ خود تجربه نکرده است. این تغییرات هم بر ساختار صنعت و هم بر ماهیت رقابت تأثیر گذاشته اند. جای تعجب نیست که در این محیط پرچالش همراه با تغییرات شتابنده، مؤسسات خدماتی و مالی مجبور شد ه اند واکنش خود را نسبت به بازار تغییر دهند، کمتر روی محصولات و بیشتر بر مشتریان و رقابت متمرکز شوند، و به جای دید کوتاه مدت، دید بلند مدت داشته باشند. پژوهش حاضر به تأثیر بنيانهاي بازاريابي رابطه مند بر وفاداري مشتريان در بانک مسکن استان کرمانشاه در سال 1391 می پردازد در این پژوهش با استفاده از پرسشنامه استاندارد 22 گزینه ای به جمع آوری داده ها در بین نمونه آماری 384 نفر که با استفاده از فرمول ککران آن را بدست آوردیم با استفاده از روش تصادفی ساده طبقه بندی شده پرداختیم. در این پژوهش جهت تجزیه و تحلیل داده ها از نرافزارهای SPSS و AMOS و آزمونهای رگرسیون ساده، رگرسیون چندگانه و معیارهای NFI ، RFI ، IFI ، CFI و روش همبستگی اسپیرمن استفاده شد. فرضیات پژوهش که شامل1) اعتمادسازي بر وفاداري مشتريان در بانک مسکن استان کرمانشاه تأثیر مثبت و معناداري دارد.2)تعهد بر وفاداري مشتريان در بانک مسکن استان کرمانشاه تأثیر مثبت و معناداري دارد.3(کيفيت ارتباطات بر وفاداري مشتريان در بانک مسکن استان کرمانشاه تأثیر مثبت و معناداري دارد.4( مديريت تعارض بر وفاداري مشتريان در بانک مسکن استان کرمانشاه تأثیر مثبت و معناداري دارد .5) شايستگي بر وفاداري مشتريان در بانک مسکن استان کرمانشاه تأثیر مثبت و معناداري دارد، مورد بررسی قرار گرفت و تمامی فرضیات مورد تائید قرار گرفتند.
واژگان کلیدی: بنیان های بازاریابی، بازاريابي رابطه مند، وفاداري، مشتري محوري، بانک مسکن، مديريت ارتباط با مشتريان


تأثیر بنیانهای بازاریابی رابطهمند بر وفاداری مشتریان در بانک مسکن استان کرمانشاه در سال 1391


مقاله


پاورپوینت


فایل فلش


کارآموزی


گزارش تخصصی


اقدام پژوهی


درس پژوهی


جزوه


خلاصه


دانلود پاورپوینت در مورد سنگ ها

دانلود پاورپوینت علوم تجربی فسیل ها

پاورپوینت درباره آلودگی نفتی در خلیج فارس

پاورپوینت استحکام سنگهای رسوبی و دگرگونی

نقشه 1:250000 زمین شناسی کاشان

رام اصلی و آپدیت رسمی اندروید 7.1.1 برای سامسونگ Galaxy C7 2017 SM-C7100

دانلود فایل فلش نصبی فارسی نوکیا 5130 با RM-495

پاورپوينت بررسی معماري اقليم گرم و مرطوب و بررسی بافت شهري در اقليم گرم و مرطوب و اقليم ايران

قالب فروشگاهی وردپرس Kute shop

در 5 روز تایپیست شوید

فروش وب سایت جیمبو

سوالات استخدامی نیروی انتظامی

وب سایت خبرگزاری با Asp.Net + مستند کامل

بازی مرد قارچ خور به زبان HTML5

دانلود سورس پروژه ماشین حساب ساده با Css3 & Java Script

دانلود پروژه نرم افزار ثبت اطلاعات داروخانه با ویژوال بیسیک

دانلود پروژه سیستم مکانیزه بیمه با رشنال رز

سورس فوق العااده بیسیک 4 اندروید

تشخیص عیوب دندان در تصاویر رادیولوژِی و xray با پردازش تصویر همراه دیتابیس و دامیونت لاتین

شبیه سازی کنترل سطح آب در ماشین لباسشوئی با منطق فازی در متلب

پروژه شبیه سازی فیلتر کالمن استاندارد با نرم افزار MATLAB

تولید شبكه محاسباتي حول ايرفويل با استفاده از کد مت لب +گزارش کار

آمزش برنامه Matlab v.7

دانلود کد برنامه انتشار صوت-حرارت-نور قطار در متلب

حل عددی مسئله انتقال حرارت ناپایای یک بعدی با سه روش مختلف در فرترن 90 (همراه با گزارش کار)

آموزش متلب به زبان فارسی

دانلود کتاب آموزش قدم به قدم و تصویری نرم افزار Matlab

ّحل سودوکو با مت لب

کد متلب درونیابی لاگرانژ

دانلود پروژه متلب تجزیه سیگنال EEG به باندهای فرکانسی با استفاده از تبدیل ویولت و رسم نمودار آن